新聞中心
當前位置: 首頁 > 新聞中心
來電量日均1600,節假日翻十番!走進高速公路上的“12328”
發布時間:2021-02-19 14:51:40    信息來源:    發布人:xjzx    瀏覽數:

  在高速公路上,有一個電話號碼出現的頻率很高——12328。在這個號碼的背后,有一群人在24小時值守,為每一輛行駛在公路上的車提供保障與服務。

來電量日均1600,節假日翻十番!走進高速公路上的“12328”

  今年是劉曉筱在貴州高速集團營運事業部路網中心12328話務員崗位工作的第四年,這個春節也將是她在崗的第四個春節。作為交通運輸服務監督電話,“12328”熱線的業務內容不僅僅是事故報警和高速救援。劉曉筱說:“我們的業務范圍很廣,除了咨詢和救援報警以外,還包括了與交通行業相關的投訴舉報等業務,可以說12328是覆蓋了公路、道路運輸、城市客運等業務領域,是各級交通運輸主管部門傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要載體!

來電量日均1600,節假日翻十番!走進高速公路上的“12328”

  與其它一些行業不同,12328話務員的工作量在節假期間是翻倍增長。上路行駛的車輛越多,劉曉筱與同事就會越忙。馬上要到春節了,12328工作人員的排班也出來了,實行雙班制,以備交通出現大流量時,電話量激增的情況,“因為我們是交通運輸服務監督電話,不管是日常還是節假日,必須7×24小時的服務。每到這種節假日,我們都會更忙一點!

  在采訪中,12328的電話幾乎沒有停過,電話響鈴此起彼伏。ETC業務問題投訴、高速上車輛故障救援和春節期間免費通行政策咨詢,是采訪當天客戶打電話提到最多的三個內容。12328話務員每天的工作是在接聽著一個接一個的電話,回答著一個個問題,然后將無法立即解決的問題轉交給相應部門。在劉曉筱看來,這份看似枯燥且繁雜的工作背后,其實藏著溫度與力量。

來電量日均1600,節假日翻十番!走進高速公路上的“12328”

  “2018年的時候,凝凍比較嚴重,大部分高速都封了。有一個老人因為凝凍被困在高速公路上,而且突發疾病。他打我們的12328服務電話,我們馬上調動轄段的路網資源,幫他把路打通,及時送醫救治了!眲泽阏f,“雖然每天的工作比較單一,但是我覺得遇到不同的人、幫助他們解決不同的問題,還是挺有成就感和幸福感的!

  在這個崗位上工作快四年,劉曉筱最擔心一個問題:最需要幫助的電話接不進來!叭绻噳牧,在高速上等待救援的時候風吹著很冷,還很危險。所以,接到求助電話,對方很著急的時候,我們就特別能理解他們當時那種心情,很想趕緊幫助他們,真的會為他們著急!

  劉曉筱說,如果對于業務不熟練,那么每一通熱線電話的通話時間就會延長。所以,他們會提高自己的業務能力,保證給每一個撥打12328熱線電話的客戶最專業、最快速的回復,“業務要更熟悉,盡量縮短通話時長,避免讓重要的電話等待或者錯過。我們每個月都有業務考核,涉及交通相關政策、地圖等,沒有及格的話就要補考,還挺嚴的!

  換位思考和同理心,是劉曉筱這幾年工作的心得之一。今年春節,她有三天在崗。劉曉筱說,能幫助大家團聚,也是春節里別樣的幸福。

(動靜貴州)

亚洲女同一区二区三区